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Amazon: le tecniche per riconoscere subito l’utente

Amazon Prime: acquisto con 1click e Lista dei Desideri: ecco il successo del Customer Service e dell’email marketing. E il sistema riconosce l’utente.

A corollario del lancio del suo Kindle Fire, Amazon ha cominciato poche settimane fa a rendere possibile il noleggio gratuito di ebook, una mossa certamente tesa ad estendere ancor di più la propensione all’uso di questo formato ed al percepire come necessario un e-reader. La mossa ha suscitato reazioni preoccupate non solo da parte degli editori – solo alcuni hanno accettato di partecipare all’iniziativa per un totale di 5 mila titoli inizialmente leggibili – ma anche da parte degli autori che si sono visti ledere i propri diritti alle competenze.

Il servizio – limitato ad un e-book alla volta – è disponibile ovviamente solo per gli utenti iscritti ad Amazon Prime, il servizio che, fra le opportunità, offre la possibilità di avere tutte le consegne gratuite per gli acquisti compiuti durante l’anno a fronte di un canone di 9,99 euro: uno strumento di efficienza sia nei confronti degli utenti che dei merchant.

Amazon Prime è insieme all’acquisto con 1-click ed alla Lista dei Desideri lo strumento con il quale il gigante di Seattle mira a far sì che l’utente si faccia riconoscere, una volta entrato sul sito, il prima possibile sia per potergli proporre offerte in linea con le sue preferenze sia per poterlo raggiungere, anche al di fuori del sito, attraverso iniziative di e-mail marketing. Quando Jeff Bezos, il fondatore del negozio online più grande del mondo, dichiara di essere non nel business della vendita di prodotti, ma nel business del “customer service” indica proprio questo: tutto si focalizza sul servire al meglio il singolo cliente tanto dal punto di vista logistico che dal punto di vista della soddisfazione inerente alla ricerca ed alla scelta del prodotto.

Queste tattiche sono un grande stimolo per tutti coloro che si occupano di business online: l’offrire un beneficio all’utente per riconoscerlo il prima possibile per servirlo al meglio durante la navigazione e al di fuori di essa è una grande chance che tutti noi abbiamo a partire dal fatto che le tecnologie ormai sono disponibili. Pensiamo al fatto che, nei siti di e-commerce americani, il 50% degli utenti a visitarli sono loggati a Facebook e i plugin come Facebook Connect e Facebook Login sono certamente delle grandi chance per far sì che l’utente non navighi in modo anonimo, ma si faccia riconoscere al meglio a patto che siamo in grado di trasmettere il valore di questa esperienza.

Riconoscere un utente il prima possibile significa anche poterlo ricontattare una volta che – e questo accade più frequentemente di quanto non si immagini, fino al 60% dei casi – questi ha abbandonato il carrello senza completare l’acquisto. Potergli inviare una cortese mail automatica dopo qualche giorno per fargli riconsiderare l’acquisto è una leva che non potremmo utilizzare se non l’avessimo riconosciuto prima e che certamente potrebbe rappresentare uno strumento di contenimento del tasso di abbattimento del nostro sito.

Il CRM è certamente il più proficuo degli strumenti di marketing digitale: ecco perchè non dobbiamo limitarlo alle newsletter, ma estenderlo alle altre forme di contatto disponibili sul Web, sui social media, sui devices mobili ed ecco perchè occorre adottare quelle tecniche su cui Amazon ha fondato il suo successo.

[articolo di Andrea Boscaro per manageronline.it del 06 dicembre 2011]


Questo post è stato inserito
mercoledì 7 dicembre, 2011 alle 09:30 e appartiene alla categoria Economia, Internet, Marketing, Social Networks.

 

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